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Mot-clé - communication de crise

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mardi, janvier 26 2010

Petit tour du métier....

LogoISTIAinno.jpgVendredi dernier, je suis intervenue auprès des étudiants du master 2 de l'ISTIA (le master ou moi même je me suis formée !), j'étais donc un peu émue, ca va de soi. ... :-)

L'objectif de l'intervention était de présenter le métier de veilleur sur le web social. Nous avons donc commencé par aborder les enjeux d'une veille sur le web social, la communication en ligne pour les entreprises, la considération des communautés d'experts, la communication de crise, la participation, les débats en ligne, etc.

Au bout de 3 heures, nous n'avions plus le temps de passer aux techniques et méthodes de veille (alors que je tiens énormément aux aspects méthodes et outils!). Mais c 'est le jeu et nous avons eu un échange très intéressant sur ces sujets globaux. J'ai récupéré également quelques liens qui vont m'être forts utiles, donc merci aux étudiants !! D'ailleurs l'échange avec les étudiants était tellement sympathique que je n'ai presque pas déroulé mon PPT!!


Je donne ici donc mes slides qui ont vraiment un objectif de synthèse du métier de veilleur sur le web social tel que je le conçois. (je me suis obligée à ne faire que 4 slides pour parler et non "réciter" ce que j'avais à dire): métier passionnant, métier d'avenir !


Ces 4 slides ont été pensées pour les étudiants: ils permettent de faire un petit tour du métier de veilleur sur le web social, à savoir: pourquoi? comment? et qui sont les acteurs du marché.


__Retrouvez les slides sur slideshare., ou cliquez istia_intervention_20102401.pdfici


Enfin, pour les lecteurs qui connaissent l'ISTIA, je confirme que ca n'a pas changé.... !

D'ailleurs, Retrouvez l'ISTIA sur la Fanpage non officielle de Facebook
et la liste des twitters de l'ISTIA: http://twitter.com/dbrosseau/istia-innovation

jeudi, novembre 15 2007

pas de résumé....

et non désolée je ne ferai pas de résumé du bouquin de didier Heiderich sur internet et la comm de crise comme prévu ici...bah non , en fait j'étais contente de le lire, mais honnetement les 100 premieres pages étaient superficielles et ne m'ont rien appris (sur 160 pages, de mémoire). donc bon.... pas de quoi tourloupiner mes cheveux. Mais je me dis que c'est bien de l'avoir lu quand meme... :-) le mieux de didier c 'est quand meme son mag de la comm sensible

lundi, juillet 30 2007

Focus sur la veille de crise d'opinion: "parce qu'anticiper, c'est déjà réagir"

Etablir une veille d'opinion, c'est avant tout savoir quel est l'objectif de la veille: connaitre votre réputation on line, detecter d'éventuelles crises d'opinion, connaitre les sujets qui interessent vos internautes ou bien meme mesurer un buzz. Chacune de ces veilles exigent des ressources et des méthodes spécifiques. Petite synthèse aujourd'hui sur la veille comme outil anticipateur d'une crise, ce que j'appelle "crise d'image", mais peut etre avez vous un terme plus adapté (ou peut être faut il que je le créé?)

objectif: anticiper une crise d'opinion.

exigence: de la rigueur!

Il est indispensable pour une entreprise de veiller aux posts des bloggeurs. En effet, un billet relatant une mésaventure peut provoquer une indignation de la communauté. Gare aux problèmes techniques, aux discriminations, aux indigestions! Comme évoqué ici ,le bouche à oreille fonctionne à merveille lorsqu'il s'agit de mauvaises nouvelles (et on a tous choisi un operateur ou une purée en fonction des vécus de notre entourage). Il faut donc veiller activement pour trouver les informations qui nuisent à votre société. Les grandes sociétés en général sont les plus touchées. On pense bien sur aux opérateurs internet, mais aussi aux banques, aux transports, à l'administration (le secteur publique n'est pas épargné), "et al".

Comment? en reperant les influenceurs ... de votre corps de métier bien sur, mais aussi en surveillant tous les influenceurs (autant que possible!). Car en effet, l'auteur du blog de cuisine peut évoquer sa mésaventure avec son opérateur, avec la SNCF, avec les grèves, ou les manifestations qui lui ont "gachés sa journée". Dans ces cas là, la virulence est de mise. Le blog permet à tous de poster son "coup dur" du moment. Il faut donc être très vigilants au delà de son secteur d'activité.
Mais vouloir surveiller tous les blogs est une utopie. Il est donc indispensable à mon avis de surveiller régulièrement les moteurs de recherche pour anticiper une éventuelle remontée d'information. Pour surveiller les blogs dits "influents", vous pouvez vous aider des multiples classements de bloggeurs, comme ceux de Technorati, Wikio ou Criteo.

Attention! Une crise n'est pas forcémment un buzz. En effet, l'interet des influenceurs, c'est l'audience (au sens large car ce concept se discute) qu'ils génèrent. L'information peut ne pas etre reprise par d'autres blogs, mais des millers de personnes peuvent l'avoir lu. L'essentiel n'est donc pas de savoir ce que les personnes écrivent ou reprennent, mais bien ce qu'elles lisent. Un blog personnel avec peu d'audience a peu de chance de se faire entendre comparé à un blog influent. Ou plutot, le blog influent a plus de chance de se faire entendre qu'un blog non-influent. Un seul post avec 150 commentaires peut avoir plus de poid qu'un buzz...

Quels outils?à vous de voir, selon les compétences, le budget, le périmètre de veille, le service du rattachement de la veille...à l'image du web 2.0, il est difficile de généraliser un tel sujet.

Ne négligez aucune source! les blogs bien sur, mais aussi les wikis, les espaces collaboratifs et publics, les portails d'expressions citoyennes....
Ne négligez aucun format! les vidéos, les podcasts audios, les dessins (animés ou non) . Il serait en effet dommage de mettre en place un tel dispositif et qu'un "moustique" vous échappe...et vous pique ("un webopic"?)

D'un point de vue traitement de l'info, la pro activité et la rapidité de transmission sont les maitres-mots. Ces deux capacités feront apparaitre la performance de votre service de communication ou de relations publiques.


Si ce billet vous plait, vous pouvez me laisser un commentaire. Je souhaite donner des pistes de refléxions et de conseils techniques pour ces types de veilles, et réfléchi déjà au prochain billet (sur la réputation on line, sur la veille concurrentielle à travers le web 2? qu 'en pensez vous?)

jeudi, juillet 5 2007

appel à pret de bouquins !

Oaui j ai mis un plugin "bouquins du moment". :-) En fait, j 'ai acheté les deux premiers, je ferai des notes sur ce blog pour dire ce que j en pense. les auteurs Kapferer et Froissart sont tres connus. Mais c'est celui de Didier Heiderich qui traite des rumeurs avec ces spécificité de canal qu est le web. JE LANCE DONC UN APPEL (à ceux qui m'entendent) si qqun peut me preter ce bouquin ce serait génial car il est introuvable et "actuellement indipopnible!!!!!! :-/
n'hesitez pas à me recommander d'autres bouquins sur ce thème :-)

lundi, juillet 2 2007

site du mois pour cybercrise.info: pascal Froissart

vu sur cybercrise.info, le site du mois est celui de Pascal Froissart , spécialiste de la rumeur et de la rumorologie. En même temps, le site n'indique pas sa maj, donc on ne sait pas de quel mois ils parlent. (si vous avez des indics, dites le moi!). Donc cette page web sur les parutions de Pascal Froissart est tres bien faite, avec notamment les liens des livres blancs ou articles qu'il a écrit sur la rumeur.