veille de e-reputation et veille d'opinion
Par kamablog le mercredi, septembre 2 2009, 10:18 - Lien permanent
Cela faisait longtemps que j'avais envie d'écrire un billet sur les nouveaux métiers qui découlent du web social. En écrivant un commentaire tout à l'heure, je me suis dit que je "tenais" les mots pour expliquer ma vision du marché, à travers deux métiers, proches mais différents: la veille d'e-réputation et la veille d'opinion.
Tout d'abord, je précise que je je parle ici d'une même discipline: la veille, appliquée à deux champs : la réputation/ image de marque d'une entreprise d'une part, et les opinions sur les entreprises d'autre part.
Ce billet est volontairement simpliste, voire caricatural, car il permet, à mon sens, de bien noter les principales différences entre ces deux métiers.
C'est en quelque sorte une première approche pour ceux qui ne connaissent pas bien le domaine. La veille de réputation et la veille d'opinion ont notamment en commun le fait que leur terrain de jeu est le web social. Voici quelques précisions sur les principales différences:
Veille de e-réputation:
- La veille de réputation fait appel à l'étude des premiers résultats de requêtes sur les moteurs de recherche
- La veille de réputation s'applique à une entreprise comme à un individu
- Les espaces sont bien précis et spécifiques aux capacité d'émanations des discours des internautes: Wikipédia, notetonentreprise, Facebook, etc....
- La principale problématique est le référencement des résultats de requête sur les moteurs de recherche.
- En découlent les notions de google bombing, de positionnement, d'achat d'espace, de présence en ligne, occupation du territoire numérique etc.
Veille d'opinion:
- La veille d'opinion fait appel à l'étude des avis des parties prenantes des communautés.
- La veille d'opinion s'applique à un sujet, une actualité, une marque.
- Les espaces de la veille d'opinion sont les forums, les groupes Facebook, les blogs, les espaces de microbloging, etc.
- La principale problématique de la veille d'opinion est la perception des marques au sein des communautés d'internautes.
- En découlent les notions d'autorité de sources, de visibilité au sein des communautés, de partage d'expérience, de pouls des opinions sur des sujets, sur l'actualité, sur des produits, etc....
Ces deux métiers sont très proches, les problématiques de l'une peuvent s'appliquer à l'autre, car tous les sujets et toutes les entreprises sont des cas particuliers, avec des problématiques propres.
Je serai tentée de dire que la veille de e-réputation d'une marque est l'étude de l'image "en surface" (éléments qui émanent du web social et qui dominent sur les moteurs), et que la veille d'opinion est l'étude "en profondeur" des perceptions des internautes. Mais ce serait bien trop restrictif....
Source image: fotosearch
Commentaires
Pour faire suite à mon commentaire précédent (donc
) je trouve que ta distinction peut se reformuler d'une autre manière :
"Veille d'e-réputation" = approche quantitative = répondre à la question "quelle visibilité sur le web" ?
"Veille d'opinion" = veille qualitative = "quels perceptions, quel influence/poid du discours tenu par la marque ?"
En tout cas reflexion très intéressante, je t'enverrais mon mémoire (quand il sera rédigé
) car j'essaye d'étayer les mêmes hypothèse.
Merci de la précision.
Pour autant, du côté des professionnels, je ne pense pas qu'il y ait lieu de faire une telle différence. Je suis d'accord, il y a une différence mais qui s'adapte uniquement au contexte d'utilisation de la veille et aux objectifs de celui qui la commande.
Le métier reste le même, non ?
Pas forcément d'accord avec CWM Consulting. Dans l'entreprise que je connais le mieux, l'e-reputation est l'affaire du département communication web alors que la veille d'opinion est l'affaire du département affaires publiques/communication de crise. Les cultures professionnelles sont très différentes dans les deux cas et en général, la seconde est plus proche des "couches hautes" de l'entreprise : plus qualitative que quantitative, relève de l'identité de l'entreprise et sa liberté d'entreprendre…
Personnelement je synthétiserais le commentaire de "Deuxième Labo" et "CWM".
Effectivement le métier reste le même (la veille) et seul la culture du service en question (web, RP, marketing, etc.) peut varier et donc influencer la mise en place de la veille, et surtout l'analyse des résultats.
Après, pragmatiquement, le métier étant tellement "jeune", et la veille (et l'IE) encore tellement incomprise en France, que faire cette disticntion face à des clients n'est pas forcément nécessaire ?!
Mais pour faire avancer "le métier", oui
je suis d'accord avec vous tous ! Il est vrai que les deux veilles se marient bien. Et le métier reste le même, c est d'avantage les méthodologies et espaces qui changent....
Et si dans certaines entreprises, elles dépendent de services différents, il est de bon ton de créer un maximum de passerelles entres elles.
@CWM : il est clair que chaque entité/ sujet/ entreprise/ personne a des objectifs de veille qui lui sont propres, et dans ce cas là, la personnalisation de la veille regroupe bien souvent plusieurs éléments des deux veilles.
@ Deuxième labo: c'est marrant je suis allée voir votre blog, et je voulais justement prendre comme image pour ce billet, un boulanger et un pâtissier (ne travaillent pas sur les mêmes matières, mais souvent les boutiques combinent les deux savoir-faire), mais je n'avais pas trouvé d'image correspondantes. je vais aller lire ce billet gourmand !
@camille: je pense qu'il faut directement proposer au client une solution personnalisée, et effectivement, ne pas exposer "brutalement" les solutions ! le marché est encore jeune....
le débat semblerait être le même concernant les activités d'un community manager...
Je crois que la réputation de la société dépend avant tout de la satisfaction du client! Par conséquent, nous devons accorder une attention particulière à la sélection du personnel qui sera chargé des contacts avec une clientèle! Merci