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Voici un billet qui arrive un peu tard (c'est "la rentrée"), sur les images de marque des entreprises de tourisme, et plus spécifiquement les hôtels.

Ce billet est en même temps intemporel, car les internautes passent du temps à chercher sur internet des informations en amont de leurs vacances, et quand ils rentrent , ils peuvent également passer du temps à donner leur avis sur leurs séjours, leurs hébergements et leurs loisirs.

Je ne sais pas combien de temps un français passe sur internet en moyenne pour préparer ses vacances, ni combien de français participent en ligne aux forums consacrés au tourisme, mais ce serait des données intéressantes à connaitre (si vous avez des idées...)

Le web social: un enjeu dominant pour le secteur tourisme

Un des grands enjeux du web social, est évidement la gestion de l'image de marque des entreprises. Les entreprises liées de près ou de loin au tourisme, aux vacances et aux loisirs n'échappent pas à la règle.

Il y a quelques mois, une connaissance d'origine italienne est venue passer un week end à Paris. Elle a réservé une chambre à l 'hôtel le Chat Noir. Puis elle a décommandé pour réserver une chambre dans un autre hôtel. Pourquoi ? "parce que j'ai vu sur internet que l'hôtel était bruyant, les chambres donnent sur la rue". Et bam, une cliente de moins pour le chat noir.

Cette anecdote est ordinaire, et je pense que tout le monde a déjà été voir les avis de consommateurs des hôtels, chambres d'hôtes, campings, dans lequel il allait séjourner. Mais il faut voir ici THE véritable enjeux du web social pour le secteur Tourisme: les avis de consommateurs déterminent grandement les réservations!

C'est aussi simple que ça: les clients se renseignent en ligne avant de choisir leur hôtel.

L'image des professionnels du tourisme se forgent sur les forums de vacanciers et les sites d'avis de consommateurs

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Les sites d'avis de consommateurs permettent de partager les expériences clients dans le monde entier. Il existe une multitude d'avis de clients sur les hôtels, les séjours, et les lieux touristiques. Certains sites de réservation d'hôtels hébergent eux même les avis de clients, comme Lastminute.com, Hostelworld ou Tripadvisor.

Les internautes se fient à leurs pairs

En se fiant aux avis de clients considérés comme nos pairs, nous savons au plus juste à quelle prestations nous pouvons nous attendre. En recoupant ces informations, par plusieurs clients et même plusieurs sites, nous obtenons des avis objectifs sur les éléments déterminants sur notre choix d'hébergement.

Des critères objectifs et subjectifs qui aident au choix

Ces sites permettent de guider le choix du client dans ses réservations: plusieurs critères de classement lui sont proposés, tels la popularité au sein de la communauté, le nombre d'avis déposés sur l'établissement, la propreté, la situation géographique.....

Les photos, les vidéos et la carte de localisation sont des éléments tout aussi déterminants pour le choix de l'hébergement. Ces éléments font pencher la balance en faveur du bon choix.

Il ne faut négliger aucun critères. Ainsi, pour choisir mon hôtel dans une ville européenne, je me rend sur le site dédié de la ville. Je demande à regarder les hébergements qui correspondent objectivement à mes exigences: prix, situation géographique, disponibilité des dates, petit-déjeuner compris ou non, piscine ou non....ce sont des critères objectifs.

Lorsque la liste des hébergements disponible s'offrent à moi, je choisi de n'afficher, selon des critères subjectifs:

  • que les hébergements avec photos
  • que les hébergements dont l'indice de satisfaction est supérieur ou égal à 60%
  • que les hébergements dont l'indice de propreté est supérieur ou égal à 80%
  • etc, etc.

Le choix est donc agréablement réduit. Dans la liste d'hébergement restants, à priori tous les hébergements proposés conviennent. Pour la décision finale, Je prend celui qui me plait le plus en fonction de mes critères secondaires.

(si vous êtes de clients, comme moi, qui ne peuvent s'empêcher de tout lire pour être sûrs de votre choix, vous allez sur un autre site d'avis de consommateurs, pour comparer les avis sur votre choix)

Les données sur ces sites d'avis clients sont donc plus que déterminants pour les réservations. C'est un véritable enjeux économique pour eux. Je ne rentrerais pas ici dans les stratégies de communications en ligne à mettre en place, mais je livre une petite liste d'éléments à considérer pour tout d'abord comprendre les mécanisme de l'image des hôtels.

Quelques éléments pour faire "son bilan" d'image pour le secteur du tourisme

Parmi les éléments à prendre en compte:

  • Référencement: sur Google France certes, mais aussi sur les autres Google (.com, .ca, ;es, .it, .cz...)!
  • Positionnement: sur la requête du nom de son tel, le mieux est évidemment d'arriver premier, et d'héberger les avis clients (parce que tout le monde se fiche de votre site web, sauf pour les critères objectifs, comme le prix, la localisation etc...°
  • Les sites spécialisés dans les réservations internationales. Et là, il y en a à la pelle.....dans toutes les langues, tous les pays!

Un grand chantier d'identification et de catégorisation s'ouvre alors.....

Un secteur aux enjeux spécifiques !

La veille et la communication en ligne sont des enjeux certains pour les métiers des loisirs du tourisme. L'image des entreprises et des institutions en ligne, de ces secteurs ont une part prédominantes dans les choix défintifs des clients, et les retombées économiques sont directes.

sources images: Smorel