J'ai regardé ce week end un morceau de l'émission de Julien courbet. J'aime bien cette émission parce qu'elle représente le schema classique et desespérant des consommateurs/ victimes contre les instituions (et les consommateurs gagnent avec julien, bien sur :-) . Quelles sont les forces de l'émission? ou plutot quelles sont les forces du web pour répondre à des demandes similaires?

Le +: La notoriété de l'émission
Alors bien sur, la premiere force de l'émission est sa notoriété. Elle joue aussi un role de défense de consommateurs, elle a une grande équipe...mais surtout elle est programmée sur une chaine hertzienne, et regardée par des millions de téléspectateurs! (ce que les associations de consommateurs n'ont pas). Sa force est aussi l'effet de surprise d'un appel telephoniquee, nous y reviendrons .

L'émison de julien peut résoudre des affaires individuelles (comme la dame à qui des chirurgiens avaient oublié une compresse dans son ventre), et qui peut etre n aurait pas été indemnisée à ce jour si juju n avait pas été là. elle devait accoucher d'un petit garcon, et le plus beau jour de sa vie est devenu un cauchemard. Je prendrais cet exemple dans la suite de mon post.

enfin, il faut admettre que face à une injustice, et par ironie ou revolte, on voudrait faire appel au gentil julien et à son équipe pour resoudre nos problemes... tout le monde le connait, et tout le monde lui fait confiance.Il est notre chevalier national.

Le -: victime de son succès: beaucoup de demandes, surement

Mais que faire lorsque Julien est débordé?? commencer sa révolte...on line...
Dans l'émission de julien, aucun nom, aucun visage n 'est dévoilé, dans le but bien sur de preserver l'anonymat (et donc peut etre la réputation) des parties prenantes (hormis la victime qui veut bien témoigner). (Alors que personnellement, j'aimerai bien savoir à quelle clinique l'histoire s'est passée.... ce serait meme un "droit de savoir").

de ce point de vue (mais je ne connais pas suffisamment la legislation on line pour affirmer totalement mes propos), la cyber-revolte n est pas autant encadrée qu'à la télé et donc permet de donner nos avis sur des marques, et des personnalités. Le web permet une libertée d'expression exceptionnelle pour le citoyen, et pour la victime. Et là, nous pouvons faire quelque chose, pauvres victimes que nous sommes.Nous avons un outil d'expression qu'il faut savoir utiliser!
Pour en revenir à notre dame-à-la-compresse, qu'aurait t elle pu faire (ou qu aurais je fais à sa place, plutot)

Voici la démarche que je propose.

  • avant tout, je me mettrai à jour quant à la legislation des sites "boycott-clinique-truc.com", "anti- clinique truc.com", "attention nulle clinique truc.com", et si la loi le permet, déposer les noms et tout... (qu'en est il de ces histoires de noms de domaines?).
  • créer le blog racontant mon histoire
  • poster mes avis sur les forums ciao, aufeminin, doctissimo ...
  • faire une vidéo sur youtube daily motion (et autres)
  • créer un groupe facebook (et sur d'autres reseaux)
  • Pour ma part et pour le cas de la dame-à-la-compresse, je n'hesiterai pas une seconde à citer le nom de la clinique et meme le nom du médecin pourquoi pas (parce que je suis une victime tres enervée, j 'ai perdu des milliers d'euros, et ma vie a étébousillée...c 'est l'horreur)

L'expression en ligne me permet

  • de trouver des cas similaires au mien
  • de m'unifier (via un forum, un blog) avec d'autres victimes
  • de faire connaitre "au monde entier" mon malheur et mon desespoir
  • d'être soutenu par d'autres (ce qu'attendent beaucoup les victimes)

En parallèle je fais appel à des associations de consommateurs. Mais comme pour Julien, elles sont débordées. Mon cas passe inaperçu.

deux suites à l'histoire:
- suite 1: les avis négatifs et la mobilisation on line ne portent pas leurs fruits. Mais en perseverant et en postant régulièrement des avis, et selon le phénomène de la longue traine, la carrière du chirurgien bat de l'aile et la réputation de la clinique est de pire en pire. je patiente. je recueille à long terme des témoignages. Je suis soutenue, je ne suis plus seule. Je continue aussi mes actions julien courbet et UFC. Ca avance. C'est au moins ca.

- suite 2: le scenario bien ficelé veut qu'un buzz se créé (j'y crois). effervescence du web, puis effervescence des médias....(bon bien sur il faut supporter la pression médiatique). L'affaire, tres mauvaise pour la clinique et pour le médecin, toutes les parties prenantes sont ok pour que l'affaire se règle au plus vite en indemnisant proprement les victimes... c'est gagné.

Pourquoi le web gagne -t-il des points face aux associations de consommateurs? De plus en plus, les entreprises, et les marques savent maintenant quelles peuvent etre les conséqueces d'un mauvais articles à leur égard ou une étude comparative de produit.. Elles y sont préparées, finallement. Elles connaissent l'impact de l'étude sur leur image, et enclenche le "code rouge" pour y remedier à coup de comm et de RP, tout simplement.
Les UFC et autres sont donc "out" dans ces histoires particulères de victimes car c'est L'impossibilité de controle des avis de consommateurs, comme les appels de julien, qui sont les faiblesses des entreprises de service.

En conclusion, le web permet aux victimes de se fédérer et de se soutenir. meme si la cyber-révolte ne m'indemnise pas, elle m'aide à tenir. et avec de la patience, elle peut etre un formidable outil d'ouverture à la négociation.